5 Langkah Memaksimalkan Customer Service Untuk Ecommerce

Customer Service

Memiliki customer service yang luar biasa adalah bagian penting dari setiap bisnis e-commerce.

Hal ini bisa digunakan sebagai strategi pemasaran, teknik memepertahankan pelanggan, serta cara untuk meningkatkan brand awareness.

Pada artikel ini, kita akan membahas tools dan teknik apa saja yang bisa digunakan untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa kepada pelanggan.

1. Gunakan E-Mail support sebagai form kontak sederhana

Menyediakan kontak email untuk pelanggan adalah cara termudah yang bisa kita lakukan. Cukup buat sebuah kontak form sederhana pada website, atau alamat email publik, dan tunggu pertanyaan yang akan mulai masuk.

Seringkali jika kita sedang berhadapan dengan beberapa permintaan per hari, biasanya kita menjadi lupa untuk menanggapi pertanyaan pelanggan.

Salah satu cara terbaik untuk memastikan agar kita tidak kehilangan setiap email penting adalah memisahkan email pribadi dengan email ecommerce. Hal ini membuat kita lebih mudah untuk mengelola email.

Ada beberapa layanan yang menyediakan alamat email kustom untuk toko online. Misalnya, namakita@tokoonline.com, atau support@tokoonline.com, dan masih banyak lagi.

Berikut beberapa layanan email kustom:

  • Google Apps for Business
  • Zohomail
  • Rackspace Email
  • Fastmail.fm
  • Pobox

2. Berkomunikasi dengan pelanggan di media sosial

Jika kamu belum memanfaatkan media sosial secara maksimal, sekarang adalah waktunya. Bahkan, perusahaan-perusahaan besar lebih cepat tanggap di media sosial daripada channel lainnya.

Media sosial menawarkan bentuk interaksi dengan pelanggan, baik yang bertanya tentang produk atau bisnis.

Dari sekian banyak bentuk media sosial yang berbeda-beda, salah satu yang paling efektif digunakan untuk memberikan dukungan customer service adalah melalui Twitter. Tapi, syaratnya kita harus mampu menjawab setiap pertanyaan yang masuk dengan cepat, jika tidak itu akan menjadi masalah.

Sebuah studi dari tim Simply Measured menunjukkan bahwa 99% dari merek memiliki akun Twitter, 30% didalamnya juga memiliki akun khusus customer service sendiri. Mereka menemukan bahwa rata-rata waktu respon adalah 5.1 jam dengan 10% dari jawaban pertanyaan dalam waktu satu jam.

Studi lain menemukan bahwa orang-orang berbagi pengalaman mereka menggunakan media sosial. 30% dari pelanggan berbagi pengalaman positif di media sosial, dan total 45% berbagi pengalaman negatif.

Jadi, dengan beberapa fakta tersebut, cara terbaik apa yang harus digunakan untuk mengelola dukungan media sosial? Idealnya kita harus bisa mengelola segala sesuatu dari satu platform. Ada beberapa tools manajemen media sosial yang bisa kita gunakan, antara lain:

  • Hootsuite
  • Everypost
  • Sprout Social

3. Berkomunikasi langsung dengan pelanggan menggunakan Live Chat

Menambahkan fungsi live chat pada situs ecommerce adalah cara yang bagus untuk pelanggan agar tetap bisa berhubungan langsung dengan tim kita. Jika memungkinkan, sediakan orang yang bisa menjawab pertanyaan langsung secara online selama jam kerja.

Live chat adalah tools yang fantastis untuk berbicara dengan pelanggan untuk beberapa alasan. Pelanggan bisa menggunakannya saat mereka sedang bekerja, mereka tidak harus membuat panggilan telepon jarak jauh, dan yang lainnya.

Sebuah studi terbaru dari econsultancy menunjukkan bahwa live chat memiliki tingkat tertinggi dari kepuasan pelanggan. 24% dari pelanggan yang disurvei mengatakan mereka telah menggunakan live chat, dan 73% dari mereka mengatakan senang dengan pengalaman menggunakan live chat karena mereka bisa mendapatkan jawaban dengan cepat.

Berikut adalah beberapa tools live chat yang bisa kita tambahkan ke dalam situs ecommerce.

  • Bold Chat
  • Tidio Chat
  • Live Chat
  • Olark

4. Gunakan Help Desk Center sebagai FAQ

Memiliki online helpdesk di mana pelanggan bisa melihat pertanyaan yang umum dan sering ditanyakan bisa sangat membantu kita sebagai pemiliki situs ecommerce. Tidak hanya menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat, tetapi juga membantu untuk mengurangi beban tim customer service untuk menjawab pertanyaan.

Itu berarti waktu untuk menjawab pertanyaan lebih sedikit, dan kita bisa memiliki lebih banyak waktu untuk berfokus pada penjualan dan pemasaran.

Ada beberapa helpdesk yang berbeda-beda saat ini, kita bisa mencobanya satu per satu untuk disesuaikan dengan kebutuhan. Berikut adalah beberapa helpdesk yang populer:

  • Freshdesk
  • Kayako
  • GrooveHQ
  • Zendesk

5. Sediakan nomor telepon yang bisa dihubungi

Bagi sebagian situs ecommerce, memiliki nomor telepon yang bisa dihubungi oleh pelanggan adalah sangat penting.

Tapi hal ini juga bisa menjadi menakutkan untuk memberikan nomor telepon pribadi jika kita berhadapan dengan basis pelanggan yang besar.

Ada beberapa cara untuk mendapatkan nomor khusus untuk toko kita tanpa harus memberikan nomor pribadi kita. Berikut adalah beberapa layanan yang bisa dicoba:

  • Grasshopper
  • 800
  • Telecan
  • Twilio
  • Ring Central

Itulah 5 tips bagaimana memaksimalkan customer service untuk ecommerce.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *